Usualmente siamo abituati a delegare l’organizzazione delle nostre vacanze o prenotazioni per brevi o piccoli spostamenti alle agenzie di viaggio proprio per non avere problemi , ma le agenzie a loro volta si possono servire di tour operator.

Risarcimento Danni Agenzia Viaggi

Ogni volta che si decide di andare in vacanza sempre, ci si aspetta un servizio impeccabile e si fantastica sulla tanto desiderata villeggiatura.

Purtroppo non sempre il nostro sogno, meta di riposo, relax e divertimento si trasforma in realtà anzi in alcuni casi diventa un vero e proprio incubo.

Da un punto di vista giuridico normativo, le agenzie di viaggio si inquadrano come imprese turistiche private aventi lo scopo di fornire servizi turistici dietro un corrispettivo.

Si definiscono imprese turistiche quelle che esercitano attività economiche organizzate per la produzione, la commercializzazione, l’intermediazione e la gestione di prodotti, servizi, esercizi ed infrastrutture destinati all’offerta turistica.

A cosa serve il Tour Operetor?

Il tour operator organizza viaggi, soggiorni e pacchetti turistici, che venderà agli acquirenti autonomamente oppure mediante le agenzie di viaggio.

L’ agenzia di viaggio, infatti svolge un’ attività d’ intermediazione e di vendita di servizi già predisposti da altri che possono essere indifferentemente gli organizzatori o tour operators.

La prima cosa da sapere è dunque che i profili di responsabilità del tour operator e dell’ agenzia sono dunque diversi.

L’agenzia invece è il “negozio ” dove fisicamente si reca il cliente per comperare il pacchetto viaggi.

L’Agenzia altresì, propone e prospetta da un inventario e/o catalogo, la soluzione opportuna per un viaggio.
Stabilita la meta, itinerario e modalità del viaggio l’agenzia contatta il tour operato che fa da tramite e prenota il viaggio per conto del proprio cliente.

I tour operator più importanti in Italia sono ad esempio Club Med, Valtour, Alpitour, ecc.

L’agenzia, al contrario del tour operator non pone in essere una vera e propria attività di organizzazione e di vendita del pacchetto turistico tutto compreso, bensì una semplice attività di che dovrà atta a scovare il pacchetto turistico che accontenti al meglio il turista.

Nel contratto di intermediazione di viaggio rileva giuridicamente, un contratto di mandato concesso dal viaggiatore all’agenzia di viaggio.

La responsabilità dell’agenzia rileva solo per il mancato adempimento del mandato ricevuto .

L’agenzia non risponde delle obbligazioni nascenti dall’organizzazione del viaggio che sono imputabili solo al tour operator.

Pertanto l’agenzia di viaggi non deve risarcire il villeggiante amareggiato dal pacchetto tutto compreso: a differenza del tour operator, che organizza e vende l’offerta , in quanto si limita a indicare la soluzione migliore per il cliente, senza dare garanzia sull’ esito della vacanza.

Il turista deluso pertanto potrà non solo reclamare la restituzione dei soldi sborsati per il viaggio, ma potrà anche chiedere un “risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta” come previsto dal codice del turismo .

Le responsalità del Tour Operetor.

Il tour operator è sempre responsabile dell’ inadempimento degli obblighi, inerenti l’ organizzazione del viaggio, quindi spetta al tour operator l’obbligo di risarcire i danni eventualmente subiti dal cliente a causa dei suoi inadempimenti contrattualmente convenuti come ad esempio, variazione del programma, il livello degli alberghi di classe inferiore e/o superiore a quello previsto.

Il tour operator quindi è responsabile in caso di violazione degli obblighi riguardanti l’organizzazione del viaggio, obblighi che vengono in essere nel momento in cui viene concluso con l’acquirente il contratto di vendita di un viaggio, soggiorno o pacchetto turistico

La responsabilità dell’Agenzia Viaggi.

Per l’ agenzia di viaggi si possono individuare due profili di responsabilità.

Se organizza viaggi e soggiorni in proprio e non per conto di tour operator, è direttamente responsabile di inadempimenti, danni e disservizi nei confronti del cliente, operando infatti come organizzatore del viaggio .

Se l’agenzia di viaggi svolge il ruolo di intermediario è obbligata nei confronti del consumatore solo per la sua attività.

Il rapporto giuridico tra agenzia e consumatore deve inquadrarsi nel contratto di mandato, ove l’ agenzia è mandataria, mentre il cliente è il mandante.

La diligenza che deve garantire l’ agenzia di viaggi deve essere qualificata, perché deve disporre di mezzi e competenze adeguati all’attività che svolge.

La responsabilità dell’agenzia di viaggio opera se non comunica al cliente modificazioni inerenti: viaggio, albergo, ritardi.

L’agenzia di viaggi – che opera nei confronti del cliente come intermediaria e mandataria, avendo il compito di concludere in nome e per conto del turista contratti con il tour operator – è responsabile nei confronti del cliente solo in caso di negligenza nell’esecuzione del mandato che le è stato affidato.

Pertanto, l’agenzia di viaggi è responsabile in caso di omesse informazioni al turista riguardo a sopravvenuti cambiamenti di programma come l’annullamento del viaggio, ritardo o errore nell’esecuzione delle prenotazioni ad esempio come quando viene prenotato un albergo o un volo diverso da quello richiesto, oppure se vengono fornite informazioni errate al cliente.

E’ opportuno precisare quindi che se l’agenzia organizza viaggi e soggiorni per conto proprio, senza servirsi di tour operator, risponderà anche per i disservizi e gli inadempimenti che il cliente riscontrasse durante la vacanza.

Le agenzie di viaggio possono inoltre trattare anche attività aggiuntive o servizi qualificati come attività accessorie o aggiuntive, come ad esempio, la prenotazione e vendita di biglietti aerei, ferroviari, marittimi, stradali o la prenotazione di servizi ricettivi alberghieri e di ristorazione, prenotazione e noleggio di autovetture inoltre operazioni di emissione, in nome e per conto di agenzie assicurative, di polizze a garanzia degli infortuni e/o danni ai viaggiatori.

Gli operatori turistici assumono la mansione di agente di viaggio, di organizzatore, intermediario o travel agent in quanto vendono o si obbligano a procurare a terzi, pacchetti o servizi dietro corrispettivo.

Il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

Restando nell’ambito della responsabilità aquiliana ex art. 2043 c.c. è opportuno riflettere sulla risarcibilità di danni diversi da quelli alla persona, inerenti l’assenza delle utilità promesse, nella sistemazione in alberghi scadenti o sporchi, mezzi di trasporto inadeguati: si tratta, nella specie, del c.d. danno da vacanza rovinata.

Il risarcimento del danno “da vacanza rovinata” – di natura extracontrattuale – sarà dovuto, in virtù di una violazione di natura contrattuale che comporterà un pregiudizio di natura patrimoniale.

Infatti, il debitore/organizzatore sarà tenuto a risarcire detto pregiudizio, indipendentemente dall’indagine circa il dolo o la colpa potendo, tuttavia, fornire adeguata prova circa l’impossibilità della prestazione derivante da causa a lui non imputabile; il turista quale creditore avrà, l’onere di provare l’ inadempimento

Con riferimento al quantum debeatur a titolo di risarcimento del danno patrimoniale si applicherà la disciplina normativa dettata dagli artt. 1223 e 1225 del codice civile.

Comunque, è doverosa un chiarimento aggiuntivo sulla configurabilità del risarcimento di un danno non patrimoniale derivante da una lesione contrattuale come legiferato dalla Sentenza n°24044/2009, pronunciata dalla Suprema Corte di Cassazione.

La sentenza citata, riguardante la responsabilità civile del vettore, statuisce espressamente che il danno non patrimoniale si configura anche se la lesione deriva da inadempimento contrattuale oltre che da fatto illecito.

Dunque, l’agenzia di viaggio sarà tenuta anche al risarcimento del danno di natura non patrimoniale.

È importantissimo rimarcare che il danno “da vacanza rovinata” si identifica come danno non patrimoniale ex art. 2059 c.c..

Al di là della lesione di un diritto della persona costituzionalmente garantito, ai fini del riconoscimento del danno non patrimoniale, è essenziale come puntualizzato dalla S.C. con sentenza n°5237/2011, che il diritto da tutelare non riguardi un pregiudizio futile.

Per migliorare e rendere più agevole la comprensione di tali assunti normativi è bene tenere conto di quanto è contenuto nel codice del turismo.

Si evidenziano alcuni principi cardine a tutela del consumatore che ha subito danni:

1. Responsabilità precontrattuale ex art. 37, in tema di obblighi informativi in fase di trattative e precedenti la conclusione del contratto.
2. Responsabilità contrattuale per il mancato od inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico disciplinato dall’art. 43 che definisce “inesatto adempimento” le difformità degli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati.
3. Responsabilità extracontrattuale da lesione contrattuale e, cioè, dall’inesatta esecuzione delle prestazioni oggetto del pacchetto turistico : per danni alla persona.

In tal caso il diritto al risarcimento del danno si prescrive in tre anni dalla data del rientro del turista.

L’art. 47 Codice del turismo prevede altresì che, nel caso in cui l’inadempimento o l’inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non siano di scarsa importanza ai sensi dell’art. 1455 c.c., il turista può chiedere oltre alla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno , sempre che sussista la gravità della lesione e la serietà del pregiudizio patito dal consumatore.

Concludendo, la direttiva 90/314/CEE attribuisce una serie di diritti ai consumatori esclusivamente riguardo all’obbligo d’informazione, alla responsabilità dei professionisti, alla tutela in caso d’insolvenza di un’ agenzia viaggi.

Inoltre, i servizi turistici possono essere abbinati in modi differenti pertanto della regolare realizzazione l’agenzia di viaggi si assume la piena responsabilità.

Conformemente alla giurisprudenza della Corte di giustizia dell’Unione Europea non dovrebbe fare alcuna differenza il fatto che i servizi turistici siano accordati prima di qualunque contatto con il viaggiatore e riceverebbero gli stessi servizi a prescindere dal fatto che la prenotazione avvenga attraverso un’ agenzia di viaggio oppure online.

La direttiva UE 2015/2302 prevede che la direttiva 90/314/CEE, concernente i viaggi, le vacanze, ed i circuiti tutto compreso, è abrogata con effetto dal 10 luglio 2018, data a decorrere dalla quale c’è stata l’equiparazione dei pacchetti turistici acquistati on line a quelli acquistati mediante agenzia di viaggio.

L’inadempimento può consistere nella omessa o carente informativa circa la partenza, gli orari, le pratiche doganali, i visti di ingresso, le regolarità del passaporto, nonché le comunicazioni su circostanze sopravvenute rilevanti ai fini della eventuale decisione del turista di annullare il viaggio.

Inoltre, l’inadempimento potrà scaturire da ogni violazione dei doveri di eseguire il mandato con la diligenza professionale che si richiede ad un soggetto che svolge abitualmente il ruolo di agente di viaggi.

Disciplina giuridica del risarcimento del danno per vacanza rovinata

Quindi, anche se programmata nel migliore dei modi, la vacanza può essere rovinata per una serie di cattivi funzionamenti.

L’art. 47 del Codice del Turismo, sancisce che il turista può chiedere, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta, se l’inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni oggetto del pacchetto turistico non siano di scarsa importanza ai sensi dell’art. 1455 del codice civile.
Siamo di fronte, nel caso de quo ad una tipologia di danno che contempla non solo la perdita patrimoniale, come l’esborso dei costi sostenuti, ma anche non patrimoniale, che si palesa nella perdita di un’opportunità di relax a causa della vacanza mancata.

ll danno da vacanza rovinata, rappresenta una tipologia di danno a parte rispetto ai danni subiti dalla persona.
Ciò che rileva infatti è che i momenti di svago e di relax sono compresi negli interessi non patrimoniali, risarcibili ex art. 2059 c.c. che disciplina il risarcimento di qualunque lesione non economica a tutela dei diritti costituzionalmente garantiti.

L’Agenzia di Viaggio secondo Cassazione non è responsabile se ha adempiuto fedelmente agli obblighi che derivano dal mandato conferitogli dal consumatore/viaggiatore.

A chi spetta l’Onere della prova?

Il turista malcapitato è tenuto a provare il contratto di viaggio allegando le circostanze dell’inadempimento di controparte attraverso l’esibizione di foto, filmati, testimonianze, ecc. avendo inoltre anche il diritto riconosciuto al consumatore ad un risarcimento del danno diverso e ulteriore poichè il contratto di acquisto del viaggio è stato stipulato in virtù di una utilità come il riposo, lo svago e la fuga dalla realtà quotidiana, costituzionalmente garantiti.

L’Agenzia di Viaggio invece, dovrà provare, al contrario, l’avvenuto adempimento del contratto.

Come viene quantificato il danno?

Appurata la opportunità di risarcimento del danno anche morale da vacanza rovinata, si deve valutare come quantificare i danni subiti , in termini economici. L’orientamento consolidato, anche dalla giurisprudenza della Corte di Giustizia Europea, ritiene che la quantificazione deve avvenire in senso equitativo, ossia secondo la discrezionalità del Giudice, il quale dovrà obbligatoriamente tenere conto di alcuni aspetti apprezzabili e sostanziali come: l’irripetibilità del viaggio, il valore soggettivo attribuito alla vacanza, lo stress subito causa disservizi.

Ovviamente il consumatore deve essere consapevole che al di sotto di un minimo di disagio e danno valutato equitativamente dal giudice secondo il suo potere discrezionale ed imparziale, non è previsto alcun risarcimento.
Di conseguenza sarà il giudice che con il suo potere discrezionale, caso per caso, individuerà il superamento o meno del limite minimo al risarcimento, da riconoscere al turistica.

Come chiedere il risarcimento del danno?

Quando siamo di fronte ad un’ inefficienza o disservizio sul posto di vacanza, è conveniente fare pervenire tempestivamente un reclamo alla agenzia di viaggi anche semplicemente tramite email o fax.
Se l’Agenzia Viaggi non risponde entro e non oltre 10 giorni dal rientro, è possibile presentare esposto formale per iscritto a mezzo di raccomandata con ricevuta di ritorno o pec che ha la stessa valenza formale della raccomandata A.R. .

Si consiglia di puntualizzare all’ Agenzia di Viaggio : “l’inadempimento e le difformità del servizio rispetto a quello promesso o pubblicizzato” pretendendo un adeguato indennizzo.
Si raccomanda, di produrre insieme alla richiesta le prove dei disservizi subiti allegando fotografie, filmati e testimonianze, conservando tutti i documenti necessari come il contratto di vendita del pacchetto, scontrini e ricevute.

La richiesta di risarcimento, si prescrive in un anno dal rientro dalle vacanze, se l’utente/viaggiatore ha subito solo danni a cose o di natura economica, tre anni se invece ha subito danni alla persona, termine entro il quale sarà possibile adire il Tribunale competente per i danni derivanti dall’inesatto adempimento o inesatta esecuzione della prestazione.